Tal y como habíamos mencionado en la primera parte de nuestro artículo, la Entrevista es el instrumento por excelencia utilizado en cualquier área de trabajo donde se desenvuelva el Psicólogo. Es un instrumento especializado, sustentado en la interacción humana, diseñado para la recolección de información relevante, mediante la interacción entre un entrevistador y una persona o un grupo humano con la finalidad de alcanzar uno o varios objetivos específicos.
A continuación vamos a explorar algunas técnicas y estrategias empleadas por los psicólogos para mantener una buena comunicación con los entrevistados y recolectar la mayor cantidad de información posible.
Técnicas y Estrategias utilizadas en la Entrevista
La comunicación, la entrevista es un evento que requiere de particular preparación y del uso de técnicas especificas pues implica una de las actividades más complejas de la interacción humana: LA COMUNICACIÓN. El proceso de comunicarse implica como mínimo los siguientes elementos:
1-Un Emisor
2-Un Receptor
3-Lenguaje verbal
4-Mímica facial
5-Conducta no verbal
6-Contexto de la entrevista
Todos estos elementos son de gran importancia y deben ser tomados en cuenta durante el proceso, para ello debemos desarrollar algunas estrategias sencillas que requieren de conocimiento y práctica.
Estrategias del Entrevistador
Con la finalidad de crear un ambiente agradable y relajado para el entrevistado, en el cual se sienta a gusto y motivado para proporcionar la información que nos interesa obtener, el Psicólogo debe tener presente que necesita emplear ciertas estrategias que facilitarán el proceso. Entre estas estrategias podemos mencionar:
1-Empatía, debe ser capaz de colocarse en el lugar del otro, de entender las emociones y los sentimientos que acompañan al entrevistado
2-Cercanía emocional, un entrevistador distante, sólo logrará “espantar” al entrevistado y bloquear el flujo de información, por el contrario, una cercanía afectiva, creará un ambiente de confianza y confort en el que la persona se sentirá acompañada en el proceso.
3-Apertura actitudinal, un entrevistador rígido también puede ocasionar resistencia en el entrevistado, si muestra una actitud receptiva capaz de entender diferentes puntos de vista y abierto a cualquier tipo de información, la comunicación fluirá casi espontáneamente.
4-Competencia (experto), ser un experto requiere práctica y constancia, solo es cuestión de tiempo y esfuerzo
5-Seguridad y firmeza (control de la entrevista), para llevar apropiadamente el control de la entrevista, el entrevistador debe mostrarse seguro y firme. Existen muchos tipos de entrevistados, desde los que son extremadamente introvertidos al punto que sólo responden de manera precisa lo que se les ha preguntado, hasta aquellas personas que quieren llevar el control de la entrevista. El entrevistador debe ser siempre capaz de poner limites y dirigir la entrevista, mostrando que tiene el control de la dinámica.
5-Flexibilidad y adaptabilidad, si bien es cierto que debemos ser capaces de dirigir la entrevista, también debemos tener la capacidad de percibir cuando necesitamos flexibilizar nuestra estrategia.
La entrevista es un evento dinámico, dependerá en gran medida de las características de nuestro entrevistado. Si queremos que sea un proceso exitoso, debemos ser capaces de adaptar nuestras estrategias al estilo de la persona con la que estamos interactuando.
Técnicas de Escucha Efectiva
Un buen entrevistador sabe que es importante saber escuchar y permitir que el entrevistado exprese sus ideas. Debemos entonces:
1-Dejar hablar No abusar del uso de la palabra.
2-Escucha activa mostrar interés por la persona que habla. Demostrar que le ha entendido. “Escuchar” también sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo.
3-Baja reactividad verbal Favorecer la expresión verbal del entrevistado.
4-Silencios instrumentales Están al servicio de la reflexión y comprensión de lo que se está hablando, promueven profundizar en el tema o desinhibir el bloqueo en la comunicación. Favorece la escucha y mantiene la presencia y cercanía con el entrevistado.
Estrategias Comunicacionales. Las estrategias comunicacionales tienen que ver con el uso de la palabra del entrevistador una vez establecido el dialogo, prestar atención al discurso del entrevistado es sumamente importante para aplicar estas técnicas.
1-La técnica especular Considerada como una de las que más facilitan seguir manteniendo una conversación. Tiene componentes no verbales importantes, pero en lo verbal se expresa con una frase similar a la dicha por el entrevistado o una repetición de su última frase, lo que le permite a este último centrarse y orientarse en el tema que está tratando. También puede ser un simple cabeceo, una mueca de consentimiento o un parpadeo confirmatorio.
2-Darle la palabra La técnica del apoyo verbal más común es la basada en frases dichas sin prisas y con interés. Ej: “Continúe por favor”.
3-Comentarios confirmatorios Sirven para alentar al paciente a continuar su discurso. Estos comentarios son generalmente verbales, pero los gestos no verbales pueden ir en el mismo sentido. Ej: “Efectivamente, usted tiene razón, yo también creo que los problemas de sueño tienen que ver con la falta de rutinas cotidianas”.
4-Realimentación comunicacional (parafraseo). Es una de las técnicas que más ayuda a la comunicación del paciente.
Realimentación informativa (los hechos) se trata de repetir lo que el entrevistado ha dicho para asegurarnos de que hemos entendido bien. Ej: “Si no he entendido mal, me decía que las cosas se complicaron con el accidente”.
Retroalimentación del comportamiento le decimos al otro las reacciones que producen sus palabras o su comportamiento. Ej: “cuando habla con ese tono de voz su hijo se queda bloqueado”. La retroalimentación sobre la reacción de las personas no prejuzga al otro, ni le atribuye sentimientos o intenciones determinadas, sólo expone las reacciones emocionales y conductuales que determinadas personas tienen ante su comportamiento. Para que sea eficaz tiene que ser más descriptiva que valorativa, concreta y no general y tener en cuenta las necesidades del otro.
5-El señalamiento. Mediante el señalamiento el entrevistador pretende evidenciar un problema del paciente que él mismo ha verbalizado sin tomar conciencia de ello. Permite focalizar aquellos aspectos de mayor interés y comprender lo que le ocurre.
6-La interpretación Es una técnica cuyo objetivo es establecer causas y consecuencias de los hechos narrados. En ocasiones suele ir más allá de lo meramente manifiesto, pero la relación causal que establecemos debe ser comprendida por el sujeto a fin de que le permita seguir profundizando en dichos aspectos. Ej: “creo entender que Vd. está preocupado por algo de lo que hizo hace años y de lo que quizá se siente culpable”.
7-Aterrizaje en paracaídas El examinador toma conciencia de que el entrevistado no está planteando un tema que es necesario tratar, y en un momento determinado lo hace él de forma sorpresiva y directa de forma que el paciente tenga que encararlo inevitablemente. Este tipo de estrategia no tiene por qué ser una intervención negativa o aversiva.
Las técnicas y estrategias a utilizar parecen ser muchas y complejas en un principio, pero una vez que las conocemos y las comenzamos a aplicar se van convirtiendo en algo natural en nuestra práctica diaria, lo más importante es disfrutar de la interacción con el otro y mostrarnos interesados y atentos a su discurso, sea quien sea nuestro entrevistado.
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